よりよい会社づくりをする経営者の智恵 その４
前コラムでもご紹介しましたように、本コラムの内容（「永続する廃棄物＆リサイクル会社を目指す等、よいよい会社づくりをするための経営者の智恵」）は、株式会社船井総合研究所の創業者（船井幸雄氏）が、生前数多くの会社に対し、コンサルティングをされる中で、学びを得たよい会社経営のルールや人財のあり方、その他経営全般に役立つ数々のメッセージやルール化したこと等、数多くの書籍などに記されていたものを、数年かけて収集したもので、その内容は合計１，０００以上。
その１，０００以上の内容を本コラムの執筆者Hの見解なども多少加味し、「永続する廃棄物＆リサイクル会社を目指す等、よりよい会社づくりをするための経営者の智恵」としてご紹介するコラムです。
それでは、経営者の智恵の第４回目のコラム、、、、、全面的個別対応
☆一人ひとりのお客さまに対し、その人（お客さま）の秘書のようなつもりでいたなら、その人にとってこれほど便利なことはありません。
＝ それが、全面的個別対応ということ。
全面的個別対応とは、企業が市場で成功するための戦略/戦術のひとつです。企業のビジネス展開において、顧客一人ひとりの具体的なニーズや要望に対して、細かく、そして包括的に対応することを意味します。この戦術（アプローチ）は、顧客の完全な満足と長期的な関係構築を目指す際に実施されます。
例えば、チェーンストア理論（1960年代に日本に入ったアメリカの経営戦略））の対局を為す「地域一番店商法（地域一番店戦略）」において実施され、似た言葉に、「個別化サービス（individualized service）」や「テーラーメイドサービス（tailor-made service）」、「顧客中心サービス（customer-centric service）」があります。
・「個別化サービス（individualized service）」：各顧客の特定の要求や嗜好に基づいてサービスを提供すること
・「テーラーメイドサービス（tailor-made service）」：顧客の個別のニーズに合わせて「オーダーメイド」で提供されるサービス
・「顧客中心サービス（customer-centric service）」：顧客の経験を中心に据え、そのニーズに応じてサービスを提供するアプローチ
当たり前の話ですが、顧客の嗜好は百人百様。
つまり、排出元や行政・家庭の廃棄・リサイクルサービスに対するニーズも百人百様ということ。
現在、排出元ごとに秘書対応できるような廃棄物・リサイクル会社は殆どいませんが、近い将来実現させようと目指している廃棄物・リサイクル会社とそもそもそんなことはゼッタイできないといって何もしない会社とでは、数年後・数十年後、業界におけるそれぞれの存在価値は大きく違ってくるように思います。
また、昨今、IT化やDX化が進む現代においては、「個別対応」と「IT・DX」を充実させる事が今後の大きなポイントになってくるようにも思えます。
行政志向、法令によって大きく左右する廃棄物・リサイクル業界でありますが、
企業が保有する廃棄物収集運搬/処理/リサイクルサービスを一方的に提供するのではなく、排出元ごとに対応し、相手が欲しいと思うものを提供することの大切さ
のご紹介でもありました。今後ともどうぞよろしくお願いします。
以上
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